Informacões relevantes para o cliente
1. Requisitos mínimos
De acordo com a regulamentação em vigor, os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados podem apresentar reclamações relativamente aos serviços prestados pela ASERTA sem incorrer em despesas ou encargos, quando não estejam satisfeitos com uma decisão tomada pela mesma e/ou quando houve algum incumprimento.
Os requisitos mínimos para apresentação de reclamação são os seguintes:
(i) Nome e apelido do requerente, ou seja, do tomador do seguro, do segurado, do beneficiário ou do terceiro lesado ou, se aplicável, do respetivo representante;
(ii) Qualidade do reclamante/representante, ou seja, de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;
(iii) Os contactos do reclamante e, se aplicável, do representante;
(iv) Número de identificação fiscal do requerente;
(v) Número do Certificado/Apólice de Seguro, caso o sinistro esteja relacionado com um Certificado/Apólice específico;
(vi) Descrição clara e detalhada dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, salvo se tal for manifestamente impossível;
(vii) Data e local da reclamação.
2. Como apresentar uma reclamação?
A ASERTA entende que a gestão das reclamações apresentadas pelos seus clientes é uma oportunidade para melhorar os serviços que presta, pelo que disponibiliza diversas vias através das quais pode ser apresentada uma reclamação.
2.1 Apresentar diretamente a reclamação junto da ASERTA
Como apresentar a reclamação?
- A ASERTA dispõe de um Serviço de Apoio ao Cliente que tem como missão dar resposta às reclamações apresentadas pelos Clientes. A reclamação é apresentada preenchendo o Formulário de Reclamações disponibilizado e enviando o mesmo para o endereço de correio eletrónico defensadelcliente@aserta.com ou para a morada Calle Velázquez, 94 3º 28006 Madrid (Espanha). O funcionamento deste Serviço, bem como a forma de apresentação das reclamações, estão descritos no Regulamento do Sistema de Gestão de Reclamações, disponível aqui [CCGdlR1] .
- Através do preenchimento do Livro de Reclamações eletrónico, (“Livro de Reclamações Eletrónico”) através do link: www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
2.2 Apresentar a reclamação junto do Provedor do Cliente
De acordo com o disposto no n.º 2 do artigo 15.º da Norma Regulamentar da Autoridade de Supervisão de Seguros e de Fundos de Pensões (“ASF”) n.º 7/2022-R, de 7 de junho (“NR 7/2022”), o reclamante apenas poderá dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente quando a reclamação dirigida à ASERTA não tenha recebido resposta no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis, ou em casos especialmente complexos, em 30 (trinta) dias úteis a contar da data da respetiva receção, ou quando o reclamante não concorde com o sentido da resposta da ASERTA.
Contactos do Provedor do Cliente da ASERTA:
Patrícia Azevedo Lopes patricia.lopes@atlaw.pt
O Provedor do Cliente é nomeado de entre pessoas singulares de reconhecido prestígio, qualificação, idoneidade e independência.
A sua competência, bem como as regras de tratamento das reclamações que lhe são submetidas para apreciação, estão definidas no já referido Estatuto e Regulamento de Funcionamento do Provedor do Cliente, disponível aqui [CCGdlR1] . Para mais informações poderá consultar este regulamento.
As recomendações emitidas e menção do respetivo acolhimento, ou não, pela ASERTA, bem como a respetiva fundamentação, poderão ser acedidas em [link].
Como registar a reclamação junto do Provedor do Cliente? Através do preenchimento do Formulário de Apresentação de Reclamação – Provedor do Cliente disponibilizado e do envio do mesmo para o endereço de correio eletrónico patricia.lopes@atlaw.pt ou para a morada Av. 5 Outubro 359C 1º Esc 4 1600.036 Lisboa (Portugal).
O recurso ao Provedor do Cliente tem caráter consultivo, podendo o mesmo apresentar recomendações não vinculativas à ASERTA em resultado da apreciação das reclamações que recebeu.
Os Relatórios Anuais da atividade do Provedor do Cliente ASERTA estão disponíveis em: [ ]
2.3 Apresentar a reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
Apenas poderão ser apresentadas reclamações junto da ASF (i) que não estão pendentes noutras instâncias e (ii) às quais a ASERTA não tenha dado resposta no prazo de 20 (vinte) dias úteis contados a partir da data da respetiva receção (ou 30 dias úteis, em casos que revistam especial complexidade) ou às quais tenha sido dada uma resposta com a qual o reclamante não concorde.
As reclamações são apresentadas, preferencialmente, através do preenchimento do formulário disponível no Portal do Consumidor (Portal do Consumidor da ASF – Apresentação de Reclamação).
Em alternativa, as reclamações poderão também ser enviadas para o endereço de correio eletrónico asf@asf.com.pt ou por correio para a seguinte morada: Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões Av. da República 76, 1600-205 Lisboa.
2.4 Recurso a mecanismos judiciais e mecanismos extrajudiciais de resolução alternativa de litígios
A apresentação de reclamações junto da ASERTA , do Provedor do Cliente e da ASF, não exclui a possibilidade de recurso a vias judiciais ou a mecanismos de resolução alternativa de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
No caso do reclamante ser consumidor, de acordo com o disposto na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, e na Lei da Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), poderá consultar informações adicionais no Portal do Consumidor – Entidades de Resolução Alternativa de Conflitos de Consumo (www.consumidor.gov.pt).
Caso o consumidor pretenda recorrer à arbitragem e se estiver em causa um conflito de valor não superior a 5.000,00€ (cinco mil euros), é competente o Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) – Website do CIMPAS.
3. Prazos para responder a uma reclamação
A ASERTA confirmará a receção de uma reclamação no prazo de 5 (cinco) dias úteis após a sua receção, podendo admiti-la ou rejeitá-la.
De acordo com a regulamentação em vigor, a ASERTA reserva-se o direito de não aceitar reclamações nos casos em que:
- São omitidos dados essenciais, incluindo os dados mínimos indicados na secção 1, que inviabilizem a sua gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 (vinte) dias úteis, a pedido da ASERTA;
- Se a reclamação disser respeito a matéria da competência dos órgãos judiciais ou arbitrais, ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tiver sido resolvida por esses órgãos;
- Se for reiterada uma reclamação já apresentada pelo mesmo reclamante sobre a mesma matéria, que já tenha sido objeto de resposta pela ASERTA;
- Se a reclamação não foi apresentada de boa fé ou o seu conteúdo pode ser qualificado como vexatório.
Nestes casos, o reclamante será devidamente notificado.
Nos casos em que a ASERTA aceita a reclamação, esta enviará uma resposta no prazo de 20 (vinte) dias úteis a contar da receção ou 30 dias úteis em casos de especial complexidade. Caso sejam necessárias informações adicionais, a ASERTA poderá solicitar informações adicionais ao reclamante para esclarecimento de questões sobre as quais persistam dúvidas.
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